“从绿皮车到时速350公里的高铁列车，中国铁路变化让人难以想象。”在铁路工作了15年的北京铁路局北京客运段京沪高铁二队列车长赵小琴说道。她走到8种车型，从京广铁路庞巴迪，到和谐号，再行到复兴号，铁路变化大，旅途更加温馨。

人在旅途 用服务传送温情2003年，赵小琴毕业转入铁路工作。谈到和乘客间的旅途故事，赵小琴回想，工作的第一年，邻近春节工作挤迫，常常追不上睡觉。想起春运下班无法回家过年，默默地流泪，一位阿姨赠送给她一盒饼干和牛奶。打动之余，她誓言以后要在岗位上更佳地为乘客服务。

“平时基本是查票、离去公共卫生，第一次察觉和旅客不仅是工作关系，堪称互相寒冷、互相期望的关系。”赵小琴说道。在日积月累的乘务工作中，赵小琴也逐步思索出有一些工作方法，比如采行送水、离去公共卫生等方式展开卧铺车厢检查，避免乘客吸烟者等不道德。以平易近人的态度、温馨的话语消弭旅客旅途的疲乏，也进账着满满的喜乐。

因为工作坚实出众，2008年赵小琴当上了列车长，至今在北京客运段高铁二队兼任列车长工作。铁路发展 让旅客上下班更加幸福这些年，铁路仍然在变，从绿皮车到动车组，车站、列车上的设备设施也都有了相当大变化，饮水、洗手间、乘车座椅等的人性化设计让旅客回到铁路有一种宾至如归的感觉；旅客可以在复兴号上用wifi网际网路看电影，互联网订餐、动车组选座、智能验票进站、货运后半段换乘等惠及大众旅客。

“2007年4月18日，中国铁路第六次大提速。我沦为D41列车乘务员，感觉深达的就是列车车厢很宽阔，车内设施更加舒适度，高铁沦为城市与城市间流动的快捷设施。

”赵小琴说道。截至目前，中国高铁竣工“四纵四斜”的可观高铁网络，高铁运营里程已多达2.5万公里……随着互联网技术的发展，高铁线展现“科技范”。

“车站广播由真人直播转入了语音合成的时代，页面旅客信息系统，才可展开服务提醒。今年，北京客运段发售列车长表现手法APP，涵括服务、安全性、公共卫生等，第一时间记录现场工作，工作流程更为规范。”赵小琴讲解。

赵小琴和班组成员为服务旅客“回头得好”的市场需求，高铁二队班组提练“贤自创、贤学、行善、善统”班组企业文化，总结出有“七则服务法”：认同旅客体贴服务，对待旅客用心服务，不道德粗鲁礼仪服务，照料重点精细服务，热情友好关系微笑服务，视察车厢动态服务，宽宏大度冷静服务。全面提高服务品质，打造出高铁新的品牌。

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